特定のキーワードを含める／除外することは可能ですか？

単純なキーワード一致による制御を中心とした仕組みではありません。

FAQはベクトル検索を利用しているため、「この単語を含んでいたら必ず一致」といった単純なキーワード判定ではなく、文脈や意味の近さを基に判定しています。

そのため、特定キーワード専用の制御を行いたい場合は、別途FAQ行を追加して調整する形になります。

また、ナレッジでは、
#123
#4079
#302

のような商品IDや識別子をレコード内へ記述し、そのナレッジで回答すべき対象を制御できます。

一方で、「このキーワードを含む場合は除外する」といった除外専用機能は現在ありません。