旅行業向けチャットボットで失敗する理由
― なぜ「便利になるはず」が現場の負担になるのか ―

 

近年、旅行業界でも
「問い合わせ対応をAIに任せたい」
「チャットボットで人手不足を解消したい」
という声を多く聞くようになりました。

しかし実際には、
導入したものの使われなくなった
結局、現場が全部フォローしている
というケースも少なくありません。

本記事では、
旅行業という業界特性を踏まえた上で、
チャットボット導入が失敗しやすい理由を整理します。

失敗理由①
問い合わせ内容が想像以上に「揺れる」

旅行業の問い合わせは、次のような特徴があります

• 日付・人数・都市・便名などの組み合わせが多い

• 「前回」「去年」「この前」など相対表現が多い

• ツアー番号や商品名が曖昧に書かれる

去年と同じツアーで、今回は子ども1人増えた場合はどうなりますか？

このような問い合わせは、
FAQの質問文としては成立しません。

FAQ前提のチャットボットでは

• 質問に当てはまらない

• 近い回答を返してしまう

という問題が起きやすくなります。

失敗理由②
例外が多すぎる

旅行業では、次のような例外処理が頻繁に発生します。

• 天候・災害・ストライキ

• 現地事情による急な変更

• 個別判断が必要なキャンセル対応

これらは
ルールとしては存在するが、毎回同じとは限らない
という性質を持ちます。

その結果、

• ルールを厳密に書くほど現実とズレる

• 曖昧に書くと誤解を生む

というジレンマが生じます。

失敗理由③
「自動化＝全部AI」と考えてしまう

チャットボット導入で最も多い誤解が、
**「AIに任せれば人は不要になる」**という発想です。

実際には

• 問い合わせの入口整理

• 情報の一次案内

• 明らかな定型質問への回答

ここまでがAIに向いている範囲であり、
判断・責任を伴う回答は人が担う必要があります。

線引きをせずに導入すると、

• 現場がAIの回答をチェックする手間が増える

• クレーム時の責任所在が曖昧になる

という結果になりがちです。

失敗理由④
ナレッジが「勝手に増える」

WebサイトやPDFを自動で読み込み、
ナレッジベースを構築する仕組みも増えています。

しかし旅行業では、

• 古い条件、アイテネラリ

• 期間限定の注意事項

• 今は使っていない表現

が混在していることが多く、
何をAIに覚えさせるかの判断そのものが重要です。

自動化すると、

• いつの情報かわからない

• 現場が把握していない回答が出る

というリスクが生じます。

では、どう考えるべきか

旅行業向けのチャットボットでは、
**「できること」と「やらせないこと」**を明確に分ける必要があります。

AIが担う領域

• 定型質問

• 情報整理

• 案内の補助

人が担う領域

• 判断

• 例外対応

• 最終確認

一つの考え方として

そのため、tuneaibot では次のような設計を採っています。

• 自動返信と人間レビューを分ける

• ナレッジは人が管理する

• 業界特有の揺れを前提に設計する

これは
AIを万能にしないという判断でもあります。

おわりに

チャットボットは、
正しく使えば強力な道具です。

一方で、
業界特性を無視した導入は
現場の負担を増やす結果になりかねません。

重要なのは、

• どこまで任せるか

• どこから人が介在するか

その線引きを、
最初に決めておくことです。

実際の動きを見て判断したい方へ

文章だけでは判断しづらい、という方のために
旅行業向けデータを使ったデモAIを公開しています。

• 自動返信される質問

• 人の確認が入る質問

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その違いを、実際の会話で確認できます。

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