AIが使う「自社の知識」を、企業自身が管理する

TuneAIBot 企業知識プラットフォーム

生成AIは、幅広い一般知識を持ち、高度な文章作成や分析ができます。

しかし、自社の商品・サービス、価格、対応範囲、業務上のルール、過去の対応方針まで、生成AIが最初から知っているわけではありません。

さらに企業の情報は常に変化します。

新しい商品が追加され、料金が変わり、サービス内容が更新され、対応方針も変わります。

企業がAIを継続的に業務で利用するためには、生成AIそのものの性能だけでなく、「AIが利用する自社の知識を、どう集め、更新し、人が確認し、管理するか」という仕組みが必要です。

TuneAIBotは、Webサイト、Google Drive、FAQ、日々の顧客対応など、企業内に散在する情報からAIが利用できるナレッジベースを構築し、その内容を人が確認・修正・承認できる企業知識プラットフォームを提供します。

 

企業知識を、AIが検索・活用できるナレッジベースへ

企業には、すでに多くの知識があります。

商品・サービス情報、料金、会社案内、FAQ、マニュアル、提案資料、業務上のノウハウ、そして顧客からの問い合わせに対して社員が回答してきた内容などです。

問題は、それらがWebサイト、社内文書、Google Drive、担当者の経験など、さまざまな場所に分散していることです。

TuneAIBotは、これらの情報を収集・整理し、AIが必要なときに検索・活用できる記憶レコード（ナレッジ）として蓄積します。

ここでいうナレッジベースとは、単に文書を保存しておく場所ではありません。

AIが顧客からの質問に回答したり、営業先への提案を考えたりするときに、必要な企業知識を探し出して利用するための「AIの記憶」に相当します。

ナレッジベースを「AIの脳」に見立てたイメージ

 

なぜ企業知識プラットフォームが必要なのか

AIが優秀でも、自社について知らなければ仕事はできない

生成AIモデルがどれほど高性能になっても、一般知識だけを基に企業固有の業務を正確に行うことには限界があります。

例えば営業文面を作成する場合でも、AIが自社の商品、サービス、価格、対応地域、導入条件、強み、過去の事例を知らなければ、一般的な営業文面は作れても、「この会社だからできる提案」を考えることは困難です。

顧客対応でも同様です。

「この商品はどこまで対応しているのか」「この場合は追加料金が必要なのか」「当社ではどのような対応方針なのか」といった質問に答えるには、一般知識ではなく、その企業自身の知識が必要です。

そのためTuneAIBotでは、生成AIの性能だけではなく、企業固有の知識を継続的にAIへ提供する仕組みを重視しています。

 

企業知識は、一度作れば終わりではない

企業情報は変化し続けます。

Webサイトには新しいページが追加され、古いページが削除されます。商品仕様や料金が変わり、社内資料も更新されます。

一度ナレッジベースを作成して終わりでは、時間の経過とともにAIが利用する知識と実際の企業情報との間に差が生じます。

そこでTuneAIBotは、企業が普段利用している情報源を継続的に確認し、変更を企業知識の更新へつなげます。

 

Webサイトから企業知識を収集

URLを登録すると、クローラーが定期的に巡回

TuneAIBotに企業のWebサイトを登録すると、クローラーがWebサイトを巡回します。

商品・サービス、会社案内、料金、FAQなどのページから情報を収集し、AIが企業知識として利用しやすい形へ整理します。

その後も定期的にWebサイトを確認し、

* 新しいページが追加された
* 既存ページの内容が変更された
* ページが削除された

といった変化を検知し、企業知識を更新するための対象として扱います。

これにより、AIを使うたびに営業資料やFAQを集め直したり、古くなったAI用の情報を人が手作業で書き換え続けたりするのではなく、普段行っているWebサイトの更新を、AIが利用する企業知識の更新へつなげます。

 

Google Driveの資料も企業知識へ

指定フォルダを定期的にスキャン

Webサイトに公開されている情報だけが、企業の知識ではありません。

社内には、商品資料、マニュアル、営業資料、業務手順書など、AIに活用させたい多くの文書があります。

TuneAIBotは、企業が共有を許可したGoogle Driveの指定フォルダを定期的にスキャンし、対象となる資料を企業知識の材料として読み込みます。

新しいファイルが追加された場合や既存ファイルが更新された場合も、その変化を検知して企業知識の更新につなげます。

つまり、AIのためだけに別のFAQやデータを作り続けることを前提にしていません。

普段の業務でWebサイトを更新する。

普段の業務で資料をGoogle Driveへ保存・更新する。

その日常業務で生まれる情報を、AIが利用する企業知識へつなげていきます。

 

AIには作らせる。しかし、自動では確定させない

AIが利用する知識を、人が直接確認・修正・承認

企業でAIを利用するとき、大きな問題の一つが、

「AIが自社について、実際にはどう理解しているのか分からない」

ということです。

一般的な生成AIでは、

「AIだから知っているはず」
しかし
「実際に何を知っているのかは見えない」

という状態になりがちです。

TuneAIBotでは、AIが利用する企業知識を記憶レコード（ナレッジ）として可視化します。

つまり、

「AIは自社について、こう理解している」

という内容を、人が直接確認できます。

下図はAIが利用しやすい企業知識（左）と、人が確認・管理する企業知識管理画面（右）を表したものです。

 

文責を持つ編集長は人間。AIは執筆者

TuneAIBotでは、AIがWebサイトや資料から企業知識を作成しますが、それを無条件に正式な知識として利用することを前提としていません。

AIが作成した記憶レコードを人が確認し、必要であれば修正し、承認します。

一括承認など運用負担を軽減する機能を用意しながらも、最終的に「何をAIに記憶させ、何を業務に利用させるか」を企業側で管理できる設計です。

たとえるなら、

AIは執筆者であり、文責を持つ編集長は人間です。

生成AIに仕事を任せながらも、企業として利用する知識については、人がコントロールできる状態を維持します。

 

「AIが何を根拠にしたのか」まで管理する

企業でAIを継続利用するには、単に回答を生成できるだけでは十分ではありません。

TuneAIBotでは、企業知識について、

* どの記憶レコード（ナレッジ）を回答の根拠として利用したか
* その記憶レコードが確認・承認されているか
* 情報源が更新されたとき、既存の知識をどう扱うか
* 古くなった知識をどう管理するか
* 知識同士に矛盾や重複がないか

といった管理を重視しています。

ナレッジ内の矛盾や重複を人が確認するための診断機能なども備え、企業知識を継続的に維持・改善できるようにしています。

これは、生成AIに回答させるためだけの仕組みではなく、企業がAIを継続的に業務利用するためのAIガバナンスを支える仕組みでもあります。

 

人が回答した内容も、新しい企業知識になる

AIが答えられなかった質問には、価値のある知識が含まれている

企業知識の情報源は、Webサイトや文書だけではありません。

TuneAIBotでは、AIだけでは回答できず、社員が介入して回答した内容にも重要な企業知識が含まれていると考えています。

なぜなら、そのような回答には、

* 文書化されていなかったベテラン社員の知識
* 例外的なケースへの対応方法
* 実際の顧客から初めて聞かれた質問への回答
* 顧客へより良い印象を与える説明や言い回し

などが含まれていることが多いからです。

TuneAIBotでは、人が顧客へ返答した内容を、ワンクリックで新しい記憶レコード（ナレッジ）として蓄積できます。

一度人が回答したことを、その場限りの回答で終わらせず、次にAIが利用できる企業知識へ変えていきます。

 

使うほど、企業知識が育っていく

TuneAIBotが目指しているのは、企業知識を一度作って保存するだけのナレッジベースではありません。

実際の業務でAIを使うことで、新しい知識が見つかり、それを蓄積し、次の業務へ活用する循環を作ります。

営業支援

↓

新しい顧客接点・問い合わせ

↓

AIによる顧客対応

↓

必要に応じて人が回答
（これまでナレッジになかった知識）

↓

新しい企業知識として蓄積・承認

↓

次の営業・顧客対応へ活用

この循環によって、Webサイトや資料から作られた初期の企業知識に、実際の顧客とのやり取りから得られた知識が加わっていきます。

営業・顧客対応・企業知識が循環するイメージ

 

一つの企業知識を、顧客対応にも営業にも

TuneAIBotでは、顧客対応AIと営業支援AIのために、別々の企業知識を作ることを基本としていません。

同じ企業の商品・サービスについて、顧客対応用と営業用で別々の情報を管理すれば、更新作業が二重になり、内容の不一致も起こりやすくなります。

そこで、一つの企業知識を共通基盤として利用します。

これまでTuneAIBotでは、この企業知識をWebチャット、メール、LINE、SNSメッセージなどの顧客対応に活用してきました。

さらに営業支援AI「Knowledge into Sales（TABKiS）」では、同じ企業知識を使って、

* 自社の商品・サービスに適したターゲット層の具体化
* 営業先候補の探索
* 相手企業の情報と自社の企業知識との照合
* 相手企業に何を提案できるかの検討
* 営業文面の作成

までを支援します。

顧客対応AIと営業支援AIは別々の仕組みではなく、同じ企業知識を異なる業務で利用する関係にあります。

 

AIのために新しい仕事を増やすのではなく、普段の仕事からAIの知識を育てる

企業がAIを導入するたびに、AI専用のFAQを作り、AI専用のデータを整備し、AI専用のプロンプトを更新し続けるのであれば、それ自体が新しい業務負担になります。

TuneAIBotが目指すのは、その逆です。

Webサイトを更新する。

Google Driveの資料を更新する。

顧客からの問い合わせに回答する。

こうした企業が普段から行っている業務を、企業知識の更新につなげます。

そして蓄積された一つの企業知識を、顧客対応、営業、マーケティング、教育、業務支援などへ展開していく。

企業の中にすでに存在する知識を、AIが利用でき、人が管理できる企業資産へ変える。

それが、TuneAIBotの企業知識プラットフォームです。